維修 美容 一個都不能少 汽車售后服務打響升級戰(zhàn)

　　近年來，消費者與汽車廠商之間的不愉快，多是由于雙方在購車的“蜜月期”結束后，在售后服務的“磨合期”出現摩擦所致。因此，對于消費者來說，在挑選自己中意的車型之余，還得充分考慮到購買之后的后續(xù)服務，這樣的“先見之明”將極大地影響隨后的生活品質。
 
　　春節(jié)將至，為向銷售目標作最后沖刺，各汽車廠商的營銷大戰(zhàn)也正如火如荼地進行著。“某某車特價銷售”，“某某廠家讓利感恩，最高優(yōu)惠8000元”…… 節(jié)前的車市，好一派繁榮的景象。然而，消費者可千萬別忘了另一個更重要的不可忽視之因素，那就是服務，從某種意義上來講，它將直接且長久地影響到購車之后的生活質量。

　　一個國家和地區(qū)的汽車市場是否發(fā)達，一要看銷售市場，二要看售后服務市場。在中國汽車市場和消費者逐漸成熟的今天，售后服務市場的地位就顯得越來越重要。在某網站進行的抽樣調查中，有近八成參與者表示，自己在購車時將不再盲目推崇新車價格，配套售后服務的完備成為關注的焦點。

　　靠售后服務盈利

　　一位4S店老總告訴記者，現在銷車的利潤微乎其微，利潤來源主要在維修服務這一塊。

　　中國已成為世界第二大汽車消費市場，去年產銷量達到700萬輛。隨著汽車產量和汽車保有量的不斷增長，汽車售后服務市場將迎來巨大的發(fā)展空間。據預測，到２００８年我國的汽車保有量將達到５０００萬輛。特別是，隨著私家車擁有量的增加和消費者逐漸成熟，人們已將目光從購車環(huán)節(jié)轉向售后服務環(huán)節(jié)。一位4S店老總告訴記者，現在銷車的利潤微乎其微，利潤來源主要在維修服務這一塊。有關統(tǒng)計顯示，從銷售利潤看，國外汽車銷售市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%—60%的利潤是在服務業(yè)中產生的。在美國，汽車售后服務業(yè)被譽為“黃金產業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。

　　中國貿促會汽車行業(yè)分會負責人介紹說，到2010年，中國汽車后市場服務規(guī)模將達到3000億元市場總額，在亞洲僅次于日本位居第二，并且到2020年中國的民用轎車保有量將達到1.4億輛。

　　專家預測，在近20年左右的時間里，汽車產業(yè)會一直是中國國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)之一，將一直保持較高的發(fā)展速度。雖然整車銷售利潤將呈現下滑趨勢，但與汽車相關的售后服務市場卻將是上升勢頭。售后服務市場潛力由此可見一斑。

　　商家服務戰(zhàn)升級

　　一位欲購車者說，現在很看重售后服務，如果服務不好，就會在使用車的時候帶來很多麻煩。有好的服務，買車用車才放心。

　　隨著汽車市場產品保有量的不斷擴大，不少實力雄厚的生產廠家也已經逐漸將競爭轉移到了服務這一后市場。服務的品牌化經營也開始走向興盛。新年伊始，在營銷與售后服務領域一直領先于行業(yè)的上海大眾再次先聲奪人，打響了新年服務升級戰(zhàn)的第一槍。自元旦開始，結合旗下的PASSAT領馭(領馭新聞,領馭說吧)、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產品，上海大眾推出了各具特色的個性化增值服務方案，為各個細分市場的目標消費群體提供了一份精心準備的“新年關愛大餐”，將“大眾關愛”進一步落到了實處。

　　作為這場服務升級戰(zhàn)的開幕之作，上海大眾啟動了PASSAT領馭“無憂之旅”。凡在2月18日前購買PASSAT領馭各車型的用戶，均可享受上海大眾提供的整車質量擔保期延長至3年或者行駛里程6萬公里的“質量無憂”服務，以及6萬公里全程免費專業(yè)常規(guī)保養(yǎng)的“用車無憂”服務，這一服務大大超出了目前國內大多數汽車廠商所提供的兩年/4萬公里整車質量擔保期。而購買2.0L和1.8T PASSAT領馭的用戶還可以獲贈衛(wèi)星導航器，享受到超值的“行路無憂”服務。

 
　　一汽馬自達“四季關懷”之“冬季陽光”大型服務活動從1月15日至1月31日舉行，活動期間一汽馬自達用戶可享受32項整車免費檢測及部分備件優(yōu)惠、贈送精美禮品等多項超值服務。此外，這次活動還將首次為用戶提供專業(yè)檢查報告及建議表。

　　上海大眾北京銷售中心總經理胡佳斌對記者說，該中心從2006年12月25日至2007年2月16日推出維修優(yōu)惠舉措：兌換代金券�；顒悠陂g維修消費積分兌換代金券，消費實收40元積1分可兌換1元代金券�；顒悠陂g在大眾置換車輛贈送：置換桑塔納3000、帕薩特領馭、途安，將獲贈2000元油卡和價值2000元的保養(yǎng)抵用券（含工時費和材料費）。

　　記者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前來看車的消費者，他說：“現在車的品種太豐富了，節(jié)日前后，廠商推出許多降價或售后服務措施，以吸引消費者。我得知廠家舉辦‘別克關懷’活動，就過來看看。我現在很看重售后服務，如果服務不好，就會在使用車的時候帶來很多麻煩。有好的服務，我買車用車才放心�！毕襁@位消費者的想法不是少數。

　　上海通用汽車市場營銷部執(zhí)行總監(jiān)孫曉東對記者說：“上海通用自創(chuàng)建之日起，‘別克關懷’就以客戶為中心，以建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務體系，打造具世界水平的售后服務品牌為目的，成為國內的‘金牌’售后服務品牌�！薄皠e克關懷”是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國第一個汽車服務品牌，秉承“比你更關心你”的理念，率先將汽車服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代�！皠e克關懷”擁有六項服務承諾：主動提醒/問候；一對一顧問式服務；快速保養(yǎng)通道；配件價格/工時透明；專業(yè)技術維修認證；兩年/6萬公里質量擔保。

　　汽車美容業(yè)有了姿色

　　目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念。

　　汽車美容業(yè)是汽車產業(yè)鏈中的主要利潤來源之一。成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)５０％至６０％的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的８０％左右。

　　記者日前在北京最大的汽車美容店之一的友福汽車服務有限公司看到，許多車主排隊在此等候。記者通過與幾位車主談話了解到，他們都是剛買了新車到此來封釉（用專用設備將釉劑壓到車漆里以達到保護車漆面的作用）。據該公司人員介紹，封釉一般只需五六百元。在北京，像友福、月福等幾家本土汽車美容連鎖店已經贏得部分市場。友福汽車服務有限公司董事長楊茗鈞告訴記者，目前，中國的汽車美容市場才剛剛起步，車主還沒有成熟的汽車美容消費意識，他們還不知道如何挑選產品。如果沒有人性化的導購，不注重對汽車美容知識的宣傳，就很難贏得市場。友福作為一家地方性的汽車美容連鎖企業(yè)，已獲得不少車主的認可。楊茗鈞認為，雖然目前的汽車美容市場良莠不齊，缺乏行業(yè)規(guī)范，但最終能占領市場的一定是技術和服務質量過硬的企業(yè)。為此，友福走出了一條以引進新技術立身的路子，率先從臺灣引進防爆太陽膜和不開刀整片貼膜的先進工藝，引入車漆封釉、底盤封塑等美容工藝，為防止車內污染，引進車內臭氧殺菌消毒技術。今年，友福也希望通過技術轉讓的方式開拓北京以外的市場。

　　據了解，友福通過競標的方式進行名品資源整合，并且及時配送；同時與國際多家知名廠商進行合作，使國際品牌和友福品牌互為平臺贏得消費者使友福攜手各加盟店持續(xù)經營、增加利潤、快速占領市場。

　　一項調查顯示，目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念，５０％以上的私車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護，３０％以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護。
　　從目前的市場來看，服務這個后市場正在茁壯成長。對于消費者而言，所需的只是在購車時“多一個心眼”，將眼光放得更長遠一點，畢竟，價格的優(yōu)惠可能只是短期內的實惠，而全程所享受到的服務才是產品最根本的附加值，是更大更長遠的實惠�！百I車買服務，服務看廠商”已成為廣大消費者的共識，廠商推出的服務措施，得到實惠的最終是廣大消費者。

　　■名詞解釋

　　售后服務市場也稱汽車后市場，是指消費者自購車之日起至報廢之日止，這期間的若干年之內在該車上的所有花費引發(fā)的商機。汽車后市場傳統(tǒng)上分為兩大塊：維修服務和汽車美容。

來源：市場報