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    相比去年同期，汽車投訴率上升54.7%，遠遠高于新車增長數(shù)量

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)：虛報高價、小題大做、只換不修、推諉責(zé)任、屢修不好是困擾車主的五大難題

    近日，本報將聯(lián)合神鳥數(shù)據(jù)全面啟動30款主流車型的故障率和維修成本調(diào)查

    隨著車輛的增多、消費者維權(quán)意識的提高，汽車投訴率的日益上漲，上月初，本報啟動維修服務(wù)監(jiān)督月活動，向廣大消費者征集維修案例，并對典型案例開展了陪同維修的暗訪。暗訪結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情況相當(dāng)不容樂觀。上月，我們的維修服務(wù)監(jiān)督熱線８６６１３３３３－１共接到投訴及咨詢數(shù)十起，本報特邀專家對這些讀者投訴進行了一一答復(fù)。相關(guān)閱讀：透析汽車安全本質(zhì)：實用均衡最重要
汽車銷售服務(wù)業(yè)“八制度八規(guī)范”引人關(guān)注

    七大案例暴露修車“五大困”

    經(jīng)過整理，我們從眾多熱線電話中找出其中比較典型的近三十例案例進行了分析，大致歸納出四類情況：新車質(zhì)量問題、維修質(zhì)量問題、維修態(tài)度問題、維修收費問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：虛報高價、小題大做、只換不修、推諉責(zé)任、屢修不好是困擾消費者的五大問題，這些都是讓消費者最頭痛也是最常遇到的情況。有的“極品”案例甚至可以復(fù)合這幾種典型情況，讓車主頭痛不已。

    我們對熱線線索中的部分案例進行了暗訪或者調(diào)查。為此，本報請了兩名汽車專業(yè)的大學(xué)生，作為專業(yè)“陪修”，與記者一道隨同車主前往維修站維修，親歷現(xiàn)場。本報還特邀了一名有三十多年汽修經(jīng)驗的資深維修專家作為顧問，請其對我們暗訪和調(diào)查遇到的疑難問題進行解答、點評。今天，我們?nèi)婵銎呃湫桶咐梢詮闹懈Q見目前的維修服務(wù)狀況。

    七例暗訪涉及的車型檔次有高有底，維修站規(guī)模也有大有小。暗訪發(fā)現(xiàn)一些不得不讓人警醒的事情：本來1000元可解決的問題，4S店可報價2萬元；換一個火花塞，需要近千元……對于很多不懂行的消費者，這樣的問題很難避免。而戲劇性的是一名汽修工自己的私車遭遇質(zhì)量問題，也面臨維權(quán)困難。

    七大案例充分反映了困擾車主修車的“五大問題”，我們希望以此給消費者提個醒，同時引起業(yè)界和相關(guān)部門的關(guān)注。

    不懂行車主普遍面臨“修車難”

    中國消費者協(xié)會新近發(fā)布的2010年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示：汽車投訴量是同比上升幅度相對較大的商品之一，相比去年同期，其投訴率上升了54.7%，這遠遠高于了新車增長數(shù)量。其中，質(zhì)量和安全問題成為消費者關(guān)注的重點。

    本報對上月近三十例典型案例整理后發(fā)現(xiàn)，消費者普遍對汽車產(chǎn)品缺乏了解，這從咨詢類問題占了50%以上可以看出，“正因為消費者不懂行，所以給了廠商欺瞞哄騙的空間，一忽悠，消費者就會輕易上當(dāng)，特別是告訴他事關(guān)安全，幾乎可以肯定會奏效�！北緢筇匮Y深維修專家表示：“但是，我們不能將行業(yè)存在不規(guī)范行為歸結(jié)為是消費者不懂行的緣故。汽車作為一個復(fù)雜的機械電子產(chǎn)品，每輛車至少數(shù)萬個零件，要讓每位消費者成為專家級人物，顯然不現(xiàn)實。缺乏有效的監(jiān)督體制和暢通的維權(quán)通道，這給不良廠商可乘之機。消費者維權(quán)難顯然增加了部分維修廠不負責(zé)任的膽量�！�

    在七個案例中，一輛北斗星就是一典型的維權(quán)難案例。車主買車后，新車出現(xiàn)制動跑偏，而屢次維修不能解決問題，要求退車和換車遭拒，要對簿公堂，只能自己先掏錢去進行質(zhì)量鑒定，過程復(fù)雜，而且沒有汽車三包政策的出臺，這樣的要求要得以實現(xiàn)困難重重。四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書長劉亞兵在今年二月份曾接受本報記者采訪時表示，“要解決汽車這個新興消費熱點出現(xiàn)的消費投訴問題，不僅需要法律的完善，還需要行業(yè)消費市場的凈化�！�

    除了投訴難之外，我們也發(fā)現(xiàn)，新車質(zhì)量成為目前關(guān)注的熱點，在我們分析的案例中，新車出現(xiàn)問題的案例就有三例，其中一款中級轎車買來不久就發(fā)生后風(fēng)擋玻璃自身爆裂情況，一輛夏利剛出保修期就遭遇發(fā)動機電路故障，還有一輛新款愛麗舍出現(xiàn)高速發(fā)抖等問題。它們也許只是個案，但是對車主信心則是一個不小的打擊。

    實際上，新車產(chǎn)品質(zhì)量問題早就引起了工信部等政府部門的重視。三月份，工信部在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強汽車產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)促進汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，該意見指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)依然存在核心技術(shù)缺失、自主創(chuàng)新能力弱、管理水平亟待提高等問題，一些企業(yè)存在重產(chǎn)能擴張、輕技術(shù)研發(fā)，重成本控制、輕質(zhì)量管理等現(xiàn)象，有的甚至給消費者、社會公共安全帶來隱患。指導(dǎo)意見也強調(diào)，要進一步建立健全汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，加強汽車行業(yè)安全和節(jié)能環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)規(guī)范的研究和制修訂，同時還要加強第三方質(zhì)量檢測機構(gòu)的汽車產(chǎn)品強制性標(biāo)準(zhǔn)檢測能力建設(shè)和質(zhì)量事故鑒定能力建設(shè)，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量評價方法和評價體系。

    汽車維修質(zhì)量的好壞也成為投訴熱點，多例屢修未解決問題的案例告訴我們維修質(zhì)量狀況也是消費者關(guān)注焦點。這里面既有維修行業(yè)技術(shù)水平或者維修態(tài)度的問題，也可能涉及汽車廠產(chǎn)品質(zhì)量的問題。本報日前已經(jīng)聯(lián)合神鳥數(shù)據(jù)咨詢公司啟動了汽車故障率和維修成本調(diào)查活動，將對市場上三十款主流車型進行相關(guān)調(diào)查，并且還會在近期推出消費者廣泛參與的互動活動，讓大家共同關(guān)注汽車質(zhì)量和售后服務(wù)，促進行業(yè)水平的提升，并為消費者提供購車和用車參考。

    監(jiān)督熱線典型案例整理(部分)

    ■新車質(zhì)量類：

    付先生1354×××××77：去年12月30日買的中級轎車，5月5日后擋風(fēng)玻璃自動爆了，過程被小區(qū)監(jiān)控錄像錄下來了，商家只同意換后擋風(fēng)玻璃，我希望換后還要貼車膜，否則人在車上時自爆會傷人，商家不同意。

    張先生1388×××××65：我的夏利3缸車，剛過質(zhì)保期，就出現(xiàn)發(fā)動機發(fā)抖，到4S店去修，說是火化塞壞了，修下來用了986元。

    ■維修收費類：

    何丁1388×××××76：在4S店修波羅三廂，說是缸壓不夠，氣門歪了，缸線密封不好，修下來4000多元，請問合理不？

    余小姐18980××××89：自動擋的富康，行駛過程換擋有問題，外面維修說很貴，結(jié)果成都商報的特邀“陪修”人士只用了幾分鐘就解決了問題。

    唐女士1398×××××07：2002年的寶來車，一年前離合片完全磨損，4S店說是發(fā)動機有問題，要幾萬，我沒修。后來找了其它修理店，結(jié)果卻是離合片的問題。

    陳先生1354×××××74：我的SPARK才行駛了3.9萬公里，保養(yǎng)時就被要求換了一根皮帶，收了380多元，我感覺上當(dāng)受騙了。

    羅先生1398××××394：我的北斗星在4S店保養(yǎng)，費用一直有點高。有一次差點花了一千元。

    王先生1337××××531：豐田卡羅拉保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)橡膠口出油，換一個防塵套400多元，工程費200多，加起所有費用近千元，我覺得太貴。

    朱先生1325××××563：我的千里馬大修發(fā)動機，工時費600元，發(fā)動機蓋修復(fù)300元，塘缸磨軸修復(fù)570元，請問這種費用貴不貴？

    陳先生1380×××××83：我的奧迪車開了6萬多公里。4S店說要二保，要花八九千，不知道是不是真的？

    ■維修質(zhì)量類：

    汪先生1380×××××51：我的進口雷諾的自動變速箱都修一個多月多次了，還沒好。

    胡先生66×××××0：我的進口雙龍轉(zhuǎn)向時前邊會發(fā)出奇怪的聲音，咔、咔的響，維修過一次還是沒有解決問題。

    劉先生1330×××××86：我的車子修過幾次，都是車子漏機油，換后還是有機油出來，這個問題一直沒有得到解決問題。

    楊先生1518×××××34：我的車是１９98年買的，跑起來時要抖一下，我修了多次也沒用。（來源：四川新聞網(wǎng)-成都商報）