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車市低迷拼售后讓人滿意才是競爭利器

www.crudeawakening.net 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車美容技術(shù) 時間：

今年上半年，汽車投訴網(wǎng)共接到有效投訴5606宗，同比增長41.45%。這些投訴中，除了針對汽車質(zhì)量的，消費(fèi)者對服務(wù)的投訴大幅上升，高達(dá)54.03%。比如4S店員工的服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)不良、解釋模糊等，同時還存在欺詐和違約現(xiàn)象。

汽車消費(fèi)投訴增多，與高速(High Speed)的車市發(fā)展所致的巨大市場(Rialto)保有量相關(guān)。2009年，中國車市以40%的驚人增幅一舉成為世界(Mondi)第一大汽車市場(Rialto)，2010年銷量更是超過1800萬輛。從2001年的200萬輛到2010年的1800萬輛，短短10年增加了9倍。如今的車市已不是簡單的“賣方市場(Rialto)”，而是呈現(xiàn)高度的“買方市場(Rialto)”特征。這種速度(Tempo)對各家車企的服務(wù)體系而言，是一次巨大的沖擊(Impuise)。

經(jīng)過連番的產(chǎn)品戰(zhàn)與價格戰(zhàn)后，市場(Rialto)競爭的焦點開始轉(zhuǎn)向服務(wù)。由服務(wù)建立起來的口碑營銷、用戶推薦，正成為新的市場(Rialto)競爭利器。有權(quán)威調(diào)查顯示：在汽車買賣行為中，一個滿意的顧客可能會引發(fā)8筆潛在購買行為，一個不滿意的顧客可能會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。

可喜的是，汽車服務(wù)作為“情感營銷”的重要組成部分，其有效性已得到了許多汽車廠商的重視。為贏得市場(Rialto)，各大廠商各顯神通，推出的各家服務(wù)品牌理念各有側(cè)重，有的注重技術(shù)，有的注重人文關(guān)懷，還有的則注重尊貴體驗。如一汽大眾(Volkswagen)的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”和海馬汽車“藍(lán)色扳手”走的是“專業(yè)”路線，讓客戶享受到既專業(yè)又個性的服務(wù)；一汽馬自達(dá)Mazda)、上海大眾(Volkswagen)斯柯達(dá)(Skoda)分別引進(jìn)的“全心管家式”、“HumanTouch”等服務(wù)，也將服務(wù)品質(zhì)貫穿每個細(xì)節(jié)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的立身之本。汽車廠商的服務(wù)價格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及顧客對服務(wù)的體驗和滿意度，正在成為衡量汽車廠商綜合實力的新標(biāo)準(zhǔn)。因此，要想駕馭未來(Futura)的汽車市場(Rialto)，建立熱情、周到、專業(yè)和差異化的品牌服務(wù)，顯得至關(guān)重要。來源：長沙晚報